Pobuda za izvensodno reševanje potrošniškega spora

Pisna pobuda, s katero potrošnik pri izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov začne postopek zoper ponudnika blaga ali storitve. Uporabi se, ko pritožba pri ponudniku ni bila uspešna in potrošnik spora ne želi reševati na sodišču. Pobuda navede dejstva o domnevnih kršitvah, zahtevek, dokaze in izjavo, da o zadevi ne teče drug postopek.

BrezplačnoVnos in PDF v vašem brskalnikuObliko določa zakon

Kako poteka postopek

1
Najprej pritožba pri ponudniku
Izvajalec pobudo zavrne, če potrošnik predhodno ni uveljavljal pritožbe neposredno pri ponudniku (tretja alineja prvega odstavka 16. člena ZIsRPS). Pri sporni neskladnosti blaga mora prodajalec pisno odgovoriti v osmih dneh od prejema jamčevalnega zahtevka (85. člen ZVPot-1), pri sporni nepravilnosti opravljene storitve pa v osmih dneh od prejema zahteve (drugi odstavek 101. člena ZVPot-1). Odgovor ali njegovo izostajanje je podlaga za to pobudo.
2
Ugotovite, katerega izvajalca priznava ponudnik
Ponudnik mora na spletni strani in v splošnih pogojih poslovanja objaviti, katerega izvajalca IRPS priznava kot pristojnega, z vsaj firmo, elektronskim naslovom in telefonsko številko (prvi odstavek 32. člena ZIsRPS). Če pritožbo zavrne, mora to informacijo poslati tudi neposredno potrošniku na trajnem nosilcu podatkov (drugi odstavek 32. člena). Če nobenega izvajalca ne priznava, mora na to posebej opozoriti (tretji odstavek 32. člena).
3
Izberite izvajalca iz registra
Pobuda se vloži pri izvajalcu, vpisanem v register izvajalcev IRPS, ki ga vodi ministrstvo (35. člen ZIsRPS). Seznam izvajalcev je objavljen na spletni strani ministrstva; za ponudnike s sedežem v drugi državi članici Evropske unije ministrstvo objavi povezavo na zbirni seznam Evropske komisije (prvi odstavek 33. člena).
4
Preverite, ali spor sodi v ta postopek
Zakon se ne uporablja v sporih, ki jih sproži ponudnik proti potrošniku, ter v sporih glede zdravstvenih storitev, ki jih za paciente opravljajo zdravstveni delavci ali sodelavci, in storitev negospodarskih javnih služb (3. člen ZIsRPS). Izvajalec lahko v svojih pravilih določi tudi najnižjo vrednost spora, ki ne sme biti večja od 30 eurov, in zavrnitev pobude, ki je preveč kompleksna za reševanje pri njem (drugi odstavek 16. člena).
5
Preverite rok in pravila izbranega izvajalca
Rok za vložitev pobude določi izvajalec v pravilih postopka, vendar ne sme biti krajši od enega leta od dneva, ko je potrošnik vložil pritožbo pri ponudniku (četrta alineja drugega odstavka 16. člena in tretji odstavek 12. člena ZIsRPS). Kodeks in pravila postopka izvajalec objavi na svoji spletni strani in v poslovnih prostorih (drugi odstavek 29. člena ZIsRPS), zato sta rok in obseg njegove pristojnosti tam preverljiva.
6
Pobudo vložite na enega od predpisanih načinov
Izvajalec mora vložitev omogočiti na svoji spletni strani, po navadni in po elektronski pošti (drugi odstavek 13. člena ZIsRPS). Pri vložitvi na spletni strani ali po elektronski pošti se postopek začne z dnem samodejne elektronske povratnice, pri navadni pošti z dnem prejema, pri priporočeni pošiljki pa z dnem oddaje na pošto (14. člen). Priporočena pošiljka je zato najbolj zanesljiv dokaz o datumu.
7
Kaj sledi po vložitvi
Izvajalec preveri sestavine pobude in vas po potrebi pozove k dopolnitvi v roku, ki ne sme biti krajši od štirinajst dni; če pobude ne dopolnite, se šteje, da ste jo umaknili (15. člen ZIsRPS). Nato v osmih dneh obvesti ponudnika, ki ima osem dni za odgovor (17. člen). Odločba se izda najpozneje v devetdesetih dneh od prejema popolne pobude (20. člen).

Popolnoma brezplačno

Izpolnite, prenesite PDF ali natisnite dokument. Brez registracije in brez skritih stroškov.

Korak 1 od 6

Pregled korakov

Izvajalec izvensodnega reševanja sporov (naslovnik)

Več informacij

Pobuda se naslovi na izvajalca IRPS, vpisanega v register pri ministrstvu (35. člen ZIsRPS) — ne na ponudnika in ne na inšpektorat.

Firma izvajalca IRPS

Naslov ali sedež izvajalca

Izpolnjevanje in prenos PDF potekata v brskalniku. Ob osvežitvi strani se vnosi izbrišejo.

Sprotni predogledA4 · brezplačno

Pobuda za začetek postopka izvensodnega reševanja potrošniškega spora

1. člen — Naslovnik

Izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov: ________________, ________________.

Pobuda se vlaga pri izvajalcu, vpisanem v register izvajalcev izvensodnega reševanja potrošniških sporov, ki ga vodi ministrstvo.

2. člen — Vlagatelj

Potrošnik: ________________, ________________.

Elektronski naslov: ________________. Telefonska številka: ________________.

Pobudo vlagam kot potrošnik, torej kot fizična oseba, ki je blago oziroma storitev pridobila za namene zunaj svoje poklicne ali pridobitne dejavnosti.

3. člen — Ponudnik

Ponudnik, zoper katerega vlagam pobudo: ________________, ________________.

Kontaktni podatki ponudnika: ________________.

4. člen — Pogodbeno razmerje, iz katerega izvira spor

Spor izvira iz pogodbenega razmerja glede naslednjega blaga oziroma storitve: ________________.

Datum naročila oziroma sklenitve pogodbe: ________________. Številka računa, naročila ali pogodbe: ________________. Vrednost spora: ________________ EUR.

5. člen — Dejstva v zvezi z domnevnimi kršitvami ponudnika

________________

6. člen — Zahtevek

Od ponudnika zahtevam naslednje: ________________.

Predlagam, da izvajalec v postopku ugotovi dejanske in pravne vidike spora ter predlaga način rešitve oziroma o sporu odloči.

7. člen — Predlogi dokazov

Pobudo opiram na naslednje dokaze: ________________.

Dokazila, ki jih imam, prilagam tej pobudi.

8. člen — Predhodna pritožba pri ponudniku

Pred vložitvijo te pobude sem pritožbo uveljavljal neposredno pri ponudniku. Pritožbo sem vložil ________________, in sicer ________________.

Izid pritožbe: ________________.

Spor v notranjem pritožbenem postopku ponudnika torej ni bil rešen, zato vlagam to pobudo.

9. člen — Izjava o drugih postopkih

Izjavljam, da o zadevi, ki je predmet te pobude, ne teče upravni ali sodni postopek ali postopek pri drugem izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov.

Izjavljam tudi, da o istem zahtevku ni odločil upravni ali sodni organ ali drug izvajalec izvensodnega reševanja potrošniških sporov.

10. člen — Privolitev v postopek z zavezujočim učinkom

V postopek z zavezujočim učinkom ne privolim. Odločba naj bo dana kot priporočilo ali predlog rešitve, ki ga lahko sprejmem ali zavrnem.

Seznanjen sem, da se lahko iz postopka kadar koli umaknem, da je predlagana rešitev lahko drugačna, kot če bi v sporu odločalo sodišče, in da moja udeležba v postopku ne preprečuje uveljavljanja upravnega ali sodnega varstva.

11. člen — Način obveščanja

Izmenjava informacij in obveščanje o poteku postopka naj poteka ________________.

Prosim za obvestilo o nadaljnjem poteku in trajanju postopka ter o njegovem koncu.

12. člen — Stroški postopka

Seznanjen sem, da je postopek za potrošnika brezplačen, razen pristojbine, ki jo lahko določi izvajalec in ne presega 20 eurov, ter da se plačana pristojbina vrne, če ponudnik s pobudo ne soglaša ali soglasje umakne.

Seznanjen sem tudi, da sam nosim stroške izvedenskega mnenja, ki ga zahtevam, čeprav izvajalec oceni, da je spor mogoče rešiti tudi brez njega.

13. člen — Kraj, datum in podpis

Kraj in datum: ________________, ________________.

Priloge: dokazila, navedena v tej pobudi.

Kraj in datum

Potrošnik (podpis)

Ta dokument je bil brezplačno ustvarjen na spletni strani javnipodatki.si.

Opozorila k tej listini — preberite pred uporabo

Enotnega uradnega obrazca za pobudo ni. ZIsRPS predpisuje obliko in vsebino: pobuda je pisna in vsebuje sestavine iz prvega odstavka 13. člena. Posamezni izvajalci imajo na svojih spletnih straneh lastne obrazce; če jih imajo, jih je smiselno uporabiti, ta vzorec pa pokriva vse zakonske sestavine.
Overitve podpisa zakon ne zahteva. Izvajalec mora vložitev omogočiti na svoji spletni strani, po navadni in po elektronski pošti (drugi odstavek 13. člena ZIsRPS). Dan začetka postopka je odvisen od načina vložitve (14. člen), zato je priporočena poštna pošiljka najbolj zanesljiv dokaz o datumu.
Sodelovanje ponudnika je praviloma prostovoljno; obvezno je le, če to izrecno določa poseben zakon ali uredba Evropske unije (8. člen ZIsRPS). Molk ponudnika v osmih dneh pomeni, da soglasje ni dano, in izvajalec postopek ustavi (drugi in četrti odstavek 17. člena).
Če izvajalec pobudo zavrne, mora potrošniku in ponudniku v treh tednih po prejemu pobude poslati pisno obrazložitev o zavrnitvi (tretji odstavek 16. člena ZIsRPS). Če je pobuda nepopolna, izvajalec pozove k dopolnitvi v roku, ki ni krajši od štirinajst dni (15. člen).
Rok za vložitev pobude po pritožbi pri ponudniku določi izvajalec, vendar ne sme biti krajši od enega leta od dneva vložitve pritožbe (četrta alineja drugega odstavka 16. člena in tretji odstavek 12. člena ZIsRPS). Natančen rok je objavljen v pravilih postopka izbranega izvajalca.
Glede zastaranja: pri postopku, ki se konča z nezavezujočo odločbo, se uporabljajo določbe zakona, ki ureja mediacijo (prvi odstavek 26. člena ZIsRPS). Po 17. členu ZMCGZ zastaranje med trajanjem postopka ne teče, rok za vložitev tožbe po posebnem predpisu pa se ne izteče prej kot 15 dni po koncu postopka.
Pri sporu s ponudnikom s sedežem v drugi državi članici Evropske unije se pobuda vloži pri izvajalcu v državi sedeža ponudnika; ministrstvo daje potrošnikom podporo pri ugotavljanju pristojnega izvajalca in objavi povezavo na zbirni seznam Evropske komisije (prvi odstavek 33. člena ZIsRPS).
To je vzorec in ne pravni nasvet. Pri sporu večje vrednosti in zlasti pred privolitvijo v postopek z zavezujočim učinkom naj pobudo pregleda pravnik.

Na kratko

Pobudo za začetek postopka izvensodnega reševanja potrošniškega spora lahko vloži le potrošnik, ne ponudnik (prvi odstavek 11. člena ZIsRPS, 3. člen ZIsRPS).
Pobuda je pisna in mora vsebovati osebno ime, naslov prebivališča, elektronski naslov, podatke o ponudniku, dejstva v zvezi z domnevnimi kršitvami ponudnika, predloge dokazov in izjavo, da o zadevi ne teče upravni ali sodni postopek ali postopek pri drugem izvajalcu (prvi odstavek 13. člena ZIsRPS).
Pobuda se vloži pri izvajalcu, vpisanem v register izvajalcev IRPS, ki ga vodi ministrstvo; izvajalec mora vložitev omogočiti na spletni strani, po navadni in po elektronski pošti (35. člen in drugi odstavek 13. člena ZIsRPS).
Postopek je za potrošnika brezplačen, razen pristojbine, ki jo lahko določi izvajalec in ne presega 20 eurov; plačana pristojbina se vrne, če ponudnik s pobudo ne soglaša ali soglasje umakne (tretji in četrti odstavek 11. člena ZIsRPS).
Izvajalec pobudo zavrne, če potrošnik prej ni uveljavljal pritožbe neposredno pri ponudniku, če o zadevi že teče upravni ali sodni postopek ali postopek pri drugem izvajalcu ali če je o istem zahtevku že bilo odločeno (prvi odstavek 16. člena ZIsRPS).
Izvajalec v osmih dneh od prejema popolne pobude obvesti ponudnika in ga pozove, da se izreče; ponudnik ima za odgovor osem dni, sicer se šteje, da soglasje ni dano (prvi in drugi odstavek 17. člena ZIsRPS).
Če izvajalec o sporu odloča ali predlaga rešitev, izda odločbo najpozneje v devetdesetih dneh od prejema popolne pobude; pri zahtevnejšem sporu lahko ta rok podaljša in o tem obvesti stranki (20. člen ZIsRPS).
Zavezujoča odločba je mogoča le, če sta bili stranki predhodno seznanjeni s pravnimi posledicami in sta v tak postopek izrecno pisno privolili; taka odločba ima pravni učinek arbitražne odločbe in jo je mogoče izpodbijati s tožbo za razveljavitev (22. in 23. člen ZIsRPS).

Pravne podlage in uradni viri

Členi te pobude izhajajo iz spodaj navedenih členov predpisov.

Povezava na prvotno objavo zakona ne vključuje nujno poznejših sprememb. Pred uporabo preverite trenutno veljavno besedilo in datum uporabe v Pravno-informacijskem sistemu Republike Slovenije. Datum posodobitve te strani ni potrdilo o pravni ustreznosti za vaš primer.

Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 1. člen
Zakon ureja izvensodno reševanje domačih in čezmejnih sporov, ki izvirajo iz pogodbenih razmerij med ponudnikom in potrošnikom in se rešujejo s posredovanjem izvajalca IRPS.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 3. člen
Zakon se ne uporablja v sporih, ki jih sproži ponudnik proti potrošniku, ter v sporih v zvezi z zdravstvenimi storitvami, ki jih za paciente opravljajo zdravstveni delavci ali sodelavci, in storitvami negospodarskih javnih služb.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 4. člen
Potrošnik je fizična oseba, ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene zunaj svoje poklicne ali pridobitne dejavnosti; ponudnik je pravna ali fizična oseba, ki opravlja pridobitno dejavnost, ne glede na pravnoorganizacijsko obliko.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 7. člen
Izvajalec IRPS deluje skladno z ustavo, obvezujočimi mednarodnimi pogodbami, zakoni in podzakonskimi predpisi ter zagotovi, da potrošnik ni prikrajšan za varstvo iz prisilnih predpisov varstva potrošnikov.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 8. člen
Potrošnik se prostovoljno odloči, ali bo vložil pobudo, ponudnik pa, ali bo v postopku sodeloval. Sodelovanje ponudnika je obvezno, če to izrecno določa poseben zakon ali uredba Evropske unije.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 9. člen
Potrošnik in ponudnik se imata pravico v razumnem roku, ki ne sme biti krajši od osmih dni, izreči o dejstvih, dokazih in navedbah nasprotne stranke.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 11. člen
Pobudo lahko vloži le potrošnik. Stranki lahko zastopa pooblaščenec ali jima pomaga tretja oseba. Postopek je za potrošnika brezplačen, razen pristojbine do 20 eurov, ki se vrne, če ponudnik ne soglaša ali soglasje umakne; potrošnik nosi stroške svojega pooblaščenca in izvedenskega mnenja, ki ga zahteva sam.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 12. člen
Izvajalec IRPS sprejme kodeks in podrobnejša pravila postopka, v katerih opredeli zlasti področja sporov, vrste postopkov, morebitne omejitve vrednosti spora, pravila o stroških in pristojbini ter rok za vložitev pobude, ki ne sme biti krajši od enega leta od vložitve pritožbe pri ponudniku.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 13. člen
Potrošnik vloži pisno pobudo, ki mora vsebovati osebno ime, naslov prebivališča, elektronski naslov, podatke o ponudniku, dejstva v zvezi z domnevnimi kršitvami ponudnika, predloge dokazov in izjavo, da o zadevi ne teče upravni ali sodni postopek ali postopek pri drugem izvajalcu. Izvajalec omogoči vložitev na spletni strani, po navadni in elektronski pošti.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 14. člen
Postopek se šteje za začet z dnem samodejne elektronske povratnice pri vložitvi na spletni strani ali po elektronski pošti, pri navadni pošti z dnem prejema, pri priporočeni pošiljki pa z dnem oddaje na pošto.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 15. člen
Izvajalec preveri, ali pobuda vsebuje vse sestavine, in potrošnika po potrebi pozove k dopolnitvi v roku, ki ne sme biti krajši od štirinajst dni; če je potrošnik ne dopolni, se šteje, da je pobudo umaknil.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 16. člen
Pobuda se zavrne, če o zadevi že teče upravni ali sodni postopek ali postopek pri drugem izvajalcu, če je o istem zahtevku že bilo odločeno ali če potrošnik predhodno ni uveljavljal pritožbe pri ponudniku. Izvajalec lahko določi tudi druge razloge za zavrnitev in o zavrnitvi pošlje pisno obrazložitev v treh tednih.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 17. člen
Izvajalec v osmih dneh od prejema popolne pobude obvesti ponudnika in ga pozove, da se izreče; ponudnik odgovori v osmih dneh, sicer se šteje, da soglasje ni dano. Če soglaša, izvajalec v osmih dneh obvesti stranki o nadaljnjem poteku; če ne soglaša, postopek ustavi in potrošnika obvesti v osmih dneh.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 18. člen
Izvajalec omogoči izmenjavo informacij med potrošnikom in ponudnikom po navadni ali elektronski pošti v skladu z izbiro potrošnika ali ponudnika.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 19. člen
Izvajalec uporablja svetovalni, posredovalni, predlagalni, razsojevalni ali kombiniran postopek: ugotavlja dejanske in pravne vidike spora, ocenjuje možnosti za uspeh, si prizadeva zbližati stranki, jima predlaga rešitev ali o sporu odloči.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 20. člen
Odločba o rešitvi spora se izda najpozneje v devetdesetih dneh od prejema popolne pobude; pri zahtevnejšem sporu lahko izvajalec rok podaljša in o tem ter o pričakovanem času obvesti stranki.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 21. člen
Odločba se izda pisno na trajnem nosilcu podatkov in je obrazložena, razen če se stranki strinjata, da obrazložitev ni potrebna; vroči se s priporočeno pošiljko ali v varni elektronski predal.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 22. člen
Odločba je pravno zavezujoča, če sta bili stranki predhodno seznanjeni z zavezujočim učinkom in pravnimi posledicami ter sta v postopek izrecno pisno privolili. Zavezujoča odločba ima pravni učinek arbitražne odločbe.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 23. člen
Zavezujočo odločbo je mogoče izpodbijati na sodišču s tožbo za razveljavitev odločbe ob smiselni uporabi zakona, ki ureja arbitražo.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 24. člen
Nezavezujoča odločba je dana kot priporočilo ali predlog rešitve. Stranki sta seznanjeni, da se lahko kadar koli umakneta iz postopka, da lahko predlagano rešitev sprejmeta ali zavrneta in da udeležba ne preprečuje upravnega ali sodnega varstva; pred odločitvijo imata razumen rok za razmislek.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 26. člen
Če se postopek konča z nezavezujočo odločbo, se glede učinka na zastaralne in prekluzivne roke uporabljajo določbe zakona, ki ureja mediacijo. Postopek je končan z umikom pobude, s seznanitvijo z odločitvijo ponudnika, da ne da soglasja, s seznanitvijo z odločbo ali z dnem sklenitve sporazuma o rešitvi spora.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 29. člen
Izvajalec IRPS na svoji spletni strani in v poslovnih prostorih objavi informacije o svojem delovanju ter kodeks in pravila postopka iz 12. člena tega zakona.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 32. člen
Ponudnik pred sklenitvijo pogodbe na spletni strani in v splošnih pogojih objavi, katerega izvajalca IRPS priznava, z vsaj firmo, elektronskim naslovom in telefonsko številko. Če pritožbi v notranjem postopku ne ugodi, mora to informacijo poslati potrošniku na trajnem nosilcu podatkov skupaj z razlogi za zavrnitev.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 33. člen
Ministrstvo daje podporo potrošnikom pri ugotavljanju pristojnega izvajalca IRPS v drugih državah članicah Evropske unije in na svoji spletni strani objavi povezavo na zbirni seznam izvajalcev IRPS Evropske komisije.
Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, 35. člen
Register izvajalcev IRPS vodi ministrstvo; v register se vpiše izvajalec, ki izpolnjuje načela in pogoje delovanja ter zagotavlja postopek v skladu s tem zakonom.
Zakon o varstvu potrošnikov, 85. člen
Če je obstoj neskladnosti blaga sporen, prodajalec o tem pisno obvesti potrošnika v osmih dneh od prejema jamčevalnega zahtevka.
Zakon o varstvu potrošnikov, 101. člen
Če obstoj nepravilnosti pri opravljeni storitvi ni sporen, podjetje zahtevi ugodi najpozneje v osmih dneh; če je sporen, potrošniku pisno odgovori najpozneje v osmih dneh po prejemu zahteve.
Zakon o mediaciji v civilnih in gospodarskih zadevah, 17. člen
Zastaranje zahtevka, ki je predmet mediacije, med njenim trajanjem ne teče; če se konča brez sporazuma, se nadaljuje. Rok za vložitev tožbe, določen s posebnim predpisom, se ne izteče prej kot 15 dni po koncu mediacije.

Pogosta vprašanja

Koliko stane izvensodno reševanje potrošniškega spora?

Za potrošnika je postopek brezplačen, razen pristojbine, ki jo lahko določi izvajalec in ne sme presegati 20 eurov (tretji odstavek 11. člena ZIsRPS). Že plačana pristojbina se potrošniku vrne, če ponudnik s pobudo ne soglaša ali soglasje umakne (četrti odstavek 11. člena). Potrošnik sam nosi stroške svojega pooblaščenca ali tretje osebe, ki mu pomaga, in stroške izvedenskega mnenja, ki ga zahteva, čeprav izvajalec oceni, da je spor mogoče rešiti tudi brez njega (peti odstavek 11. člena).

Ali je pobuda veljavna brez uradnega obrazca in brez overitve podpisa?

Da. ZIsRPS ne predpisuje niti enotnega obrazca niti overitve podpisa; predpisuje obliko in vsebino, torej da je pobuda pisna in da vsebuje sestavine iz prvega odstavka 13. člena. Izvajalec mora vložitev omogočiti na svoji spletni strani, po navadni in po elektronski pošti (drugi odstavek 13. člena). Če ima izbrani izvajalec svoj obrazec, ga je smiselno uporabiti, saj so njegova podrobnejša pravila postopka objavljena na njegovi spletni strani (12. člen).

Ali moram pred pobudo pritožbo vložiti pri ponudniku?

Da. Izvajalec v svojih pravilih določi, da se pobuda zavrne, če potrošnik predhodno ni uveljavljal pritožbe neposredno pri ponudniku, zoper katerega sproža spor (tretja alineja prvega odstavka 16. člena ZIsRPS). Kadar ponudnik pritožbo zavrne v okviru svojih notranjih postopkov, mora potrošniku skupaj z razlogi za zavrnitev na trajnem nosilcu podatkov sporočiti tudi, katerega izvajalca IRPS priznava (drugi odstavek 32. člena).

Do kdaj po pritožbi lahko vložim pobudo?

Rok določi izvajalec v svojih pravilih postopka, vendar ne sme biti krajši od enega leta od dneva, ko je potrošnik vložil pritožbo pri ponudniku (četrta alineja drugega odstavka 16. člena in zadnja alineja tretjega odstavka 12. člena ZIsRPS). Točen rok je zato objavljen na spletni strani izbranega izvajalca; pobudo, vloženo po njem, lahko izvajalec zavrne.

Ali se mora ponudnik postopka udeležiti?

Ne, sodelovanje ponudnika je praviloma prostovoljno (prvi odstavek 8. člena ZIsRPS). Obvezno je, če to izrecno določa poseben zakon ali uredba Evropske unije, in soglasja ni treba dati, če ponudnik izvajalca prostovoljno priznava kot pristojnega (tretji odstavek 8. člena, prvi odstavek 32. člena). Če se ponudnik v osmih dneh ne izreče, se šteje, da soglasje ni dano, in izvajalec postopek ustavi ter potrošnika o tem obvesti v osmih dneh (drugi in četrti odstavek 17. člena).

Kako dolgo postopek traja?

Odločbo o rešitvi spora izvajalec izda najpozneje v devetdesetih dneh od prejema popolne pobude (prvi odstavek 20. člena ZIsRPS). Če je spor zahtevnejši, lahko rok po lastni presoji podaljša in o podaljšanju ter pričakovanem času obvesti potrošnika in ponudnika (drugi odstavek 20. člena). Pred tem tečejo krajši roki: osem dni za obvestilo ponudniku, osem dni za njegov odgovor in osem dni za obvestilo o nadaljnjem poteku (17. člen).

Ali je odločba zavezujoča in ali lahko po njej še na sodišče?

Odvisno od privolitve. Odločba je zavezujoča le, če sta bila potrošnik in ponudnik predhodno seznanjena z zavezujočim učinkom in pravnimi posledicami ter sta v tak postopek izrecno pisno privolila; tedaj ima učinek arbitražne odločbe in jo je mogoče izpodbijati na sodišču s tožbo za razveljavitev ob smiselni uporabi zakona o arbitraži (22. in 23. člen ZIsRPS). Nezavezujoča odločba je dana kot priporočilo ali predlog rešitve, ki ga stranki lahko sprejmeta ali zavrneta, udeležba v postopku pa ne preprečuje uveljavljanja upravnega ali sodnega varstva (24. člen).

Ali vložitev pobude zadrži zastaranje mojega zahtevka?

Če se postopek konča z nezavezujočo odločbo, se glede učinka na zastaralne in prekluzivne roke uporabljajo določbe zakona, ki ureja mediacijo v civilnih in gospodarskih zadevah (prvi odstavek 26. člena ZIsRPS). Po 17. členu ZMCGZ zastaranje zahtevka med trajanjem postopka ne teče, po koncu brez sporazuma se nadaljuje, rok za vložitev tožbe, določen s posebnim predpisom, pa se ne izteče prej kot 15 dni po koncu postopka. Kdaj je postopek končan, določa drugi odstavek 26. člena ZIsRPS.

Sorodni dokumenti

Vsebina nazadnje posodobljena 27. september 2026. Več dokumentov v rubriki Potrošniške pravice.